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    示例圖片二

    你們見過哪些優秀的危機公關案例?

    1、 回應迅速。幾乎每一個公關人士都會建議,危機公關時期的回應,越快越好。這點無疑是正確的。這三家公司也遵循這個原則,幾乎在時間曝光的第一天就已經進行了回應。

    2、 有完備的危機公關處理預案。這點,從三家公司的危機公關處理中是能看出來的。呷哺呷哺在曝光之后當天晚上就確立危機公關方案,先確立公司立場,再公布溝通渠道,最后宣布方案和措施。而海底撈則更進一步,明確展示公司在處理類似事件有預案,可隨時查詢,公布的處理措施有條不紊,責任到人,清晰明確。而星巴克雖然沒有主動出面澄清,但事發后迅速聯系媒體,進行溝通傳播。而在此期間,全體星巴克上下無一人出面表達看法,這也是有準備有預案的結果。

    3、 清晰準確地判斷出企業在危機公關中的角色,應當承擔什么責任,付出什么代價。這一點小編覺得是企業能順利渡過公關危機的關鍵

    呷哺呷哺判斷出公司的首要立場是協助查清事實真相,查清結果才能繼續做出決策。海底撈則判斷出公司的立場是受罰者。因為有明確的視頻曝光,海底撈的衛生問題無可抵賴。公司立刻著手于改善全部門店的衛生環境,并為此支出了相當大的成本(據員工透露,僅勁松店的改造工程花費就達千萬以上)。而星巴克則在事件中判斷自己只是無辜躺槍,佛系的處理就可以順利過關。(在同年的另一場危機公關中,星巴克就不那么佛系,小編會在下篇為大家詳細分析)

    4、 對曝光負面的媒體(不論公眾媒體還是自媒體)不做公開的喊話。

    海底撈在衛生問題板上釘釘,公司無可辯駁。而呷哺呷哺和星巴克則多少都帶一點無辜受害的色彩,但兩家公司都沒有對曝光者做出公開的評價或是喊話。相比之下,類似淘寶、拼多多、騰訊、小米等互聯網公司則經常聲稱自己受到黑公關的攻擊。誠然,呷哺呷哺面對的是主流的央視媒體——不敢,星巴克面對的卻是名不見經傳的公眾號——它不配。

    但小編以為,這反應公眾在危機事件中“同情弱者”的心態。在一場公關危機中,公眾更容易同情看上去弱小的一方,即便對方的道理并不十分站得住腳。當公司已經順利渡過公關危機時,企業沒必要對曝光者做出反饋,以免損失企業形象。


    本文標題:你們見過哪些優秀的危機公關案例?

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    本文欄目:危機公關

    本文來源:啟順公關網

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